O Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) é um importante canal de comunicação entre o público externo e a Embrapa Soja. O SAC permite o estabelecimento de uma comunicação recíproca com os diversos públicos que buscam contato com a Unidade e possibilita entender suas principais demandas. Assim, tem papel de destaque dentro de uma visão integrada de comunicação, devido a necessidade de manter o nível de qualidade e agilidade no atendimento para sustentar a credibilidade da Empresa. Este projeto realizou um diagnóstico do atendimento prestado pelos empregados e colaboradores da Embrapa Soja, verificando o grau de entendimento sobre a Unidade, sobre os seus processos, a agilidade e qualidade do serviço. Este diagnóstico foi realizado por meio da aplicação de uma sondagem por clientes fantasmas. As informações levantadas serviram de base para o planejamento e realização de uma campanha de comunicação interna que buscou orientar e conscientizar o público interno da Embrapa Soja sobre a importância da qualidade no atendimento. Paralelamente, outras ações foram realizadas visando a melhoria do SAC, como capacitação de empregados da linha de frente, revisão do banco de respostas às perguntas frequentes e do manual de atendimento ao cidadão. Todas as atividades colaboraram para a melhoria do SAC e excelência no atendimento, o que foi comprovado com a realização final de uma nova sondagem por meio de clientes fantasmas para comparação com a primeira realizada.